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澳门新莆京免费网址欢迎您国美管家2万名工程师的进阶之路

衣茉“报修空调都有满满的惊喜,提前到达,清洗空调,空调保养知识讲解,空调制冷恢复如初!国美服务值得信赖与感谢。”刚刚体验完的国美家电清洗的深圳牛先生在朋友圈说道。5月25日,国美发布了2018年一季度财报,财报中公布承载了家电后服务业务的国美管家GMV同比增长数字较高。数据显示,一季度国美管家GMV同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%。国美表示,后服务将是国美未来努力的方向,后服务的发展将补充国美在线上交易、线下体验的双平台“共享零售”模式中的服务能力,增强竞争中的软实力。国美创造服务体验家电清洗维修乱收费,工人不专业弄坏家装等等给消费者造成困扰。最近,张先生(化名)就被空调清洗乱收费闹得头疼。3月份,张先生趁着夏天还没到来,通过某信息平台叫某家电维修公司进行空调清洗。但工人在清洗完空调后,原本运行良好的空调却无法启动,紧接着工人擅自拆卸空调修理时又表示需要购买800元的配件,最后加上清洗空调的费用,张先生交纳了近千元。但是使用了一个月后空调又坏掉了,再次致电沟通时对方一直关机。家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务,被称之为家电后服务。家电后服务市场的空间十分广阔,这是业内共识。仅就家电行业而言,根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。国美售后家电清洗维修负责人彭刚,同时也是一位家电清洗维修的用户,向笔者谈了家电清洗的使用感想。其表示目前大众缺乏清洗家电的意识,认为自己是可以胜任的。以抽油烟机举例,用户自己会买一瓶重油清洗剂,将抽油烟机电板拆下来喷一下,等待一段时间刷一下就以为油烟机清洗干净了。但其实抽油烟机的风轮是重油污清洗重地,如果不是专业的人员,是无法将抽油烟机拆开做风轮清洗的。“清洗人员清洗抽油烟机风轮的时候我才知道,风轮是有多脏,这都是自己在家清洗的盲区,必须通过专业人士帮忙。”而且,清洗步骤如何、使用什么药水、药水和水比例多少能让机器清洗的又干净又不伤机器,药水喷上后隔多长时间,都需要按照标准的流程进行操作。另外专业的机器很容易损坏到用户的家装,如何在清洗期间减少误伤,也需要通过服务标准进行规范。通过国美管家下单,服务人员的精神面貌是统一的,携带的专业清洗设备、保护设备都是统一的,定价也已统一规范为不同的服务不同的价位,“这正是家电后服务市场最需要的——标准化。”彭刚表示,目前国美清洗维修的价格比友商少10%左右。

国美结合自身优势,实现了从售后思维到用户运营思维的转变,形成服务+用户运营模式,通过多次触达建立与用户之间的长期有效链接。

原标题:国美管家2万名工程师的进阶之路更多资讯可登录运营商财经网(telworld.com.cn),也可关注微信公众号tel_world找不到可信赖的服务人员,很多用户的家电一用就是好多年,“东西不坏不换,不装修不搬家不换”是很多用户的共识,更谈不上定期清洗、保养和维修。“家电都是有寿命的,这么做不仅不卫生、耗电,还容易引发安全事故。”王迪说道。王迪是谁?他是国美管家蓄水池项目的一员,也是一名专业的家电维修工程师,从大学毕业后,因为具有电气相关的本科专业和经验,再加上公司的培训,王迪的职业生涯就从一名普通的维修工程师开始。大到服务流程、服务工具的配备,小到工具放在什么位置,清洗不同的家电时哪些位置需要遮盖才能避免弄脏地面或墙面,甚至连什么季节穿哪套工服,进门后如何与用户打招呼,这都是王迪工作的内容。就像1998年国美推出的《国美经营管理手册》一样,国美管家也为团队制作了服务“说明书”,通过各项看起来繁琐的规章制度,让服务体系人员更加专业化,服务流程更加标准化。目前,国美已经培养了2万多名像王迪这样的工程师,建立6000余个服务网点,为超1500万用户提供了包括送装同步、一次到家、套购服务、清洗礼包、以旧换新等服务。国美管家上门维修服务前后线一体化
打造商品全生命周期管理单一的商品销售是一次性的触达,而整体方案则是提供商品全生命周期的服务。国美零售执委会主席、服务板块总裁何阳青称,通过服务可以创造黏性,“国美的服务可以从用户买家电开始,一直跟踪到家电换新,然后形成新的循环。”这就要求,除了后服务的工程师,前端销售人员的角色也从导购员向家生活整体方案设计师转变,不仅需要懂得专业的家电知识,更要能根据用户需求,进行整体方案的设计,提供完整的、最优解决方案。对于零售企业来说,除了输出商品和服务,其最大的价值在于满足用户需求。与大多数公司做平台、做全品类的分布式扩张不同,国美的“家·生活”战略是以家电零售为核心推进的业务扩容,路径是“中心化拓宽”。2016年国美开始布局服务体系,推出了定位于高质量家电售后服务交付平台——国美管家。国美管家送装同步服务通过服务产品化建设,国美管家SKU已达上千个。其中,清洗服务产品800个,滤芯滤网更换服务产品35个,移机加氟产品100个,维修服务产品2300个,服务检测产品5个,服务包339个,这些服务产品为国美创造了更多的用户黏性。转变服务模式
技术赋能解决方案“能找到技术专业、收费透明的冰箱维修保养服务真是太不容易了!”北京的王先生对上门维修空调的工程师赞不绝口。目前,很多用户反映很重视家电清洁维修,却苦于没有“明码标价”的专业服务产品,国美管家服务能力覆盖全国,服务客户包括小米、格力、海信、松下等,已然发展成为以家安装、家清洁、家维修、家回收、管家精选等多种服务于一体的“家·生活”服务平台。为了解决传统服务中经常出现的“送货和安装多次打扰用户、上门服务流程不统一、送装工程师缺乏服务意识、随意叫价”等行业弊端,国美于今年8月份启动北斗项目,以技术赋能服务,全方位提升用户的服务体验,通过对服务奖罚、收费标准、送装工程师体验等七个星级服务目标进行创新完善。国美北斗项目技术赋能服务此外,国美还新推出三方直连服务,通过客服坐席、用户与门店导购三方直连沟通,根据用户需求进行服务导流,有效精准的为用户推荐商品。相比有些客服一问三不知,缺乏专业的知识,国美管家客服却可以提供精准的方案建议。比如如何选择家电品牌?日常如何维护家电产品,极大地方便了用户的日常生活体验。搭建服务生态链
形成服务+用户运营思维国美零售总裁王俊洲曾表示,交易只是获客,而服务才能决定用户的留存。同时,在互联网环境下,零售业态发生了很大的改变,购物愈发打破时空的限制,呈现碎片化的特征,传统的“服务完即结束”的服务理念已然不足以支撑现如今的消费场景。对此,国美结合自身优势,实现了从售后思维到用户运营思维的转变,形成服务+用户运营模式,通过多次触达建立与用户之间的长期有效链接。新业务正在为国美创造更多的价值。通过针对不同消费需求的整体解决方案的打造,国美业务领域覆盖从家装设计、硬装、厨房卫浴、家电进场、软装,到通过后服务形成的商品生命周期管理的各个阶段,实现“从单一渠道向全渠道一体化”、“从售卖商品到提供方案”、“从品牌导购到技术官”、“从一次性交易到交易是服务的开始”、“从客户经营到用户经营”等“人、货、场”的革命性变革。 国美新零售店的发展就是“长线布局”的一个典型体现。今年上半年,国美家庭硬件整体解决方案、柜电一体化GMV同比增长108%,智能产品GMV同比增长62%,服务GMV同比增长32%,国美管家正向服务社会化高速发展。(责任编辑:康玲华)

找不到可信赖的服务人员,很多用户的家电一用就是好多年,东西不坏不换,不装修不搬家不换是很多用户的共识,更谈不上定期清洗、保养和维修。家电都是有寿命的,这么做不仅不卫生、耗电,还容易引发安全事故。王迪说道。

澳门新莆京免费网址欢迎您,王迪是谁?他是国美管家蓄水池项目的一员,也是一名专业的家电维修工程师,从大学毕业后,因为具有电气相关的本科专业和经验,再加上公司的培训,王迪的职业生涯就从一名普通的维修工程师开始。大到服务流程、服务工具的配备,小到工具放在什么位置,清洗不同的家电时哪些位置需要遮盖才能避免弄脏地面或墙面,甚至连什么季节穿哪套工服,进门后如何与用户打招呼,这都是王迪工作的内容。

就像1998年国美推出的《国美经营管理手册》一样,国美管家也为团队制作了服务说明书,通过各项看起来繁琐的规章制度,让服务体系人员更加专业化,服务流程更加标准化。目前,国美已经培养了2万多名像王迪这样的工程师,建立6000余个服务网点,为超1500万用户提供了包括送装同步、一次到家、套购服务、清洗礼包、以旧换新等服务。

国美管家上门维修服务

前后线一体化 打造商品全生命周期管理

单一的商品销售是一次性的触达,而整体方案则是提供商品全生命周期的服务。国美零售执委会主席、服务板块总裁何阳青称,通过服务可以创造黏性,国美的服务可以从用户买家电开始,一直跟踪到家电换新,然后形成新的循环。

这就要求,除了后服务的工程师,前端销售人员的角色也从导购员向家生活整体方案设计师转变,不仅需要懂得专业的家电知识,更要能根据用户需求,进行整体方案的设计,提供完整的、最优解决方案。

对于零售企业来说,除了输出商品和服务,其最大的价值在于满足用户需求。与大多数公司做平台、做全品类的分布式扩张不同,国美的家生活战略是以家电零售为核心推进的业务扩容,路径是中心化拓宽。2016年国美开始布局服务体系,推出了定位于高质量家电售后服务交付平台国美管家。

国美管家送装同步服务

通过服务产品化建设,国美管家SKU已达上千个。其中,清洗服务产品800个,滤芯滤网更换服务产品35个,移机加氟产品100个,维修服务产品2300个,服务检测产品5个,服务包339个,这些服务产品为国美创造了更多的用户黏性。

转变服务模式 技术赋能解决方案

能找到技术专业、收费透明的冰箱维修保养服务真是太不容易了!北京的王先生对上门维修空调的工程师赞不绝口。目前,很多用户反映很重视家电清洁维修,却苦于没有明码标价的专业服务产品,国美管家服务能力覆盖全国,服务客户包括小米、格力、海信、松下等,已然发展成为以家安装、家清洁、家维修、家回收、管家精选等多种服务于一体的家生活服务平台。

为了解决传统服务中经常出现的送货和安装多次打扰用户、上门服务流程不统一、送装工程师缺乏服务意识、随意叫价等行业弊端,国美于今年8月份启动北斗项目,以技术赋能服务,全方位提升用户的服务体验,通过对服务奖罚、收费标准、送装工程师体验等七个星级服务目标进行创新完善。

国美北斗项目技术赋能服务

此外,国美还新推出三方直连服务,通过客服坐席、用户与门店导购三方直连沟通,根据用户需求进行服务导流,有效精准的为用户推荐商品。相比有些客服一问三不知,缺乏专业的知识,国美管家客服却可以提供精准的方案建议。比如如何选择家电品牌?日常如何维护家电产品,极大地方便了用户的日常生活体验。

搭建服务生态链 形成服务+用户运营思维

国美零售总裁王俊洲曾表示,交易只是获客,而服务才能决定用户的留存。同时,在互联网环境下,零售业态发生了很大的改变,购物愈发打破时空的限制,呈现碎片化的特征,传统的服务完即结束的服务理念已然不足以支撑现如今的消费场景。对此,国美结合自身优势,实现了从售后思维到用户运营思维的转变,形成服务+用户运营模式,通过多次触达建立与用户之间的长期有效链接。

新业务正在为国美创造更多的价值。通过针对不同消费需求的整体解决方案的打造,国美业务领域覆盖从家装设计、硬装、厨房卫浴、家电进场、软装,到通过后服务形成的商品生命周期管理的各个阶段,实现从单一渠道向全渠道一体化、从售卖商品到提供方案、从品牌导购到技术官、从一次性交易到交易是服务的开始、从客户经营到用户经营等人、货、场的革命性变革。

国美新零售店的发展就是长线布局的一个典型体现。今年上半年,国美家庭硬件整体解决方案、柜电一体化GMV同比增长108%,智能产品GMV同比增长62%,服务GMV同比增长32%,国美管家正向服务社会化高速发展。

责任编辑:周星如

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