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政务服务,你的“用户体验”精彩否?

澳门新莆京免费网址欢迎您,原标题:“快”与“准”闪耀首善风采  12345,一年间,经历了被市民认知、信赖、点赞,再到高口碑的过程。北京市民1.5万多次打入电话,表达感谢之情。首都作为首善之区,展现了首善风采。  记者在采访中不断追问一个问题:中国各地政府热线建设已有30多年,在国际大城市,市民救助热线,有的时间更长,有的知名度和数字化程度都非常高,联合国甚至还有专项认证评比。北京的做法中,究竟有什么配方,独树一帜,产生了不凡的综合“疗效”?  一线的同志体会最深。大兴区接诉即办调度指挥中心主任吴坤祥告诉记者,催生化学反应的,应该在一个“快”字!朝阳区副区长刘海涛告诉记者,打动人心的,在一个“准”字!  互联网时代,一切提速。同城速达,个性服务,快与准,渐渐成为生活的新配置、新体验,“提速”也成为外国人眼里的中国特色中国优势。在一个快速变化的时代,政府部门以全新的工作作风,对群众的呼声和诉求,马上办,高效、透明、真诚、负责,其件件有回复的精准、办结有时效的靠谱,确实让人耳目一新。闻风而动,接诉即办,考评量化,这些生动鲜明的举措,直接秒杀了“拖拉推诿”“泥牛入海”“有问无答”这些弊端!  一个“快”字,体现的是真正把群众的需求高高举过了头顶。北京的12345热线,过去归信访局管理。接诉即办开始,热线归机构改革后新成立的政务局管理。这个政务局的职能,上对接中央国家机关各部委的需求,下对接群众的需求。在这里,对上负责和对下负责,在管理职能上就统一起来了。“以人民为中心”的思想,在服务职能设置上就落地了,在实际操作和可持续上,更是形成了有效的机制支撑。  而一个“准”字,显现的是管理的精细、服务的精准。北京市委主题教育中这样查找问题:“过去,我们为民办事主观上考虑多,但有些群众并未‘买账’,原因就在于他们身边的问题没得到解决。”结合主题教育,北京鲜明提出“民有所呼、我有所应”,坚持和完善“吹哨报到”“接诉即办”机制,到基层一线,着力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事。一年来解决的200多万件问题,很少是锦上添花,大多是雪中送炭,是对群众“忧、急、盼、愁”的精准对接。  快与准,带给干部的,是作风转变的自我革命,“限时必达”的极限挑战。记者听到了不少生动感人的故事。有的干部以无限耐心,“上门劝”,化解群众找碴式的诉求,终于让“刺儿头”变成了治理“好帮手”。有的街道一把手,面对“100多人如何服务好30万人”的难题,经历了崩溃式的煎熬,终于突破瓶颈,形成了社区党员、志愿者、社会组织、居民代表等共同治理的良好局面。  走好新时代群众路线,正是这样一场相当艰难又无比精彩的自我革命。有意思的是,它不仅改变了干群关系,也在无形中改变着社会风气和人与人的关系。记者在采访中听到了许多干部打12345的故事。一位街道干部,突然接到母亲电话,家里跑水了!他不假思索,马上让老人打12345,社区同志立即上门,他妥妥放心。这样一种“我为人人、人人为我”的方便、清廉、高效的社会环境,不正是人们所期盼的吗?

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互联时代,移动时代,有一个词很有杀伤力,叫“用户体验”!不管是网购的电商、还是生产手机的厂商,都知道“得用户体验者,得市场”。所以,他们穷尽心力,不断提升用户体验。这个提升的背后,不仅仅是友好的态度,常常是实实在在“黑科技”的相互叫板,研发投入的不惜重金。

其实,政府的政务服务,也有一个用户体验。过去有句话,叫“门难进,脸难看”,说的就是“用户体验”。老百姓来办事,事办得成办不成,还不知道,但一到门口,那个体验,就相当不好了。

新时代,有新风尚。践行“以人民为中心”的发展思想,使各地的政风不断发生可喜的改变。2019年,北京推出的12345新便民服务热线,一年间经历了被市民认知、信赖、点赞,再到高口碑的过程,它带给了人们全新的“用户体验”。

这个优良的“体验”,核心就是一个“快”字。它有8个字,叫“闻风而动,接诉即办”,就是群众的事,马上办。绿地变菜地,从接到投诉,到草地还绿,仅用了6小时。一位老同志,因档案、户籍、社保不在一地,不了退休手续,他拨打12345求助,7天后就领到了养老金。这样的实事,12345一年间办理了239.8万件,件件有记录、有答复、有派单、有服务、有回访、有督办、有考核。

一个“快”字,体现了政务服务的北京速度。互联网时代,一切提速。同城速达,个性服务,快与准,渐渐成为新生活的新配置、新体验,“提速”也成为外国人眼里的中国特色中国优势。在一个快速变化的时代,政府部门以全新的工作作风,对群众的呼声和诉求,马上办,高效、透明、真诚、负责,确实让人耳目一新。闻风而动,接诉即办,考评量化,这些生动鲜明的举措,直接秒杀了“拖拉推诿”、“泥牛入海”、“有问无答”这些官场积弊!

“快”字的背后,有观念的转变,也有机构的改革。

北京过去的市长热线12345,已存在30多年,归信访局管理,作为政务服务的一个补充而存在。接诉即办开始,热线归机构改革后新成立的政务局管理。这个政务局的职能,上对接中央国家机关各部委的需求,下对接群众的需求,在这里,对上负责和对下负责,在管理职能上就统一起来了。“以人民为中心”的理念,在服务职能设置上就落地了。12345,也由过去“补充”性功能,变为“服务群众”的主战场。

“快”字的背后,有差距的查找。

北京市委主题教育中这样查找问题:“过去,我们为民办事主观上考虑多,但有些群众并未‘买账’,原因就在于他们身边的问题没得到解决。”结合主题教育,北京鲜明提出“民有所呼、我有所应”,坚持和完善“吹哨报到”“接诉即办”机制,到基层一线,着力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事。一年来解决的200多万件问题,很少是锦上添花,大多是雪中送炭,是对群众“忧、急、盼、愁”的精准对接。

“快”字的背后,有新机制的支撑。

北京12345新便民热线实行四级响应机制:对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况,2小时之内反馈情况;对于水电气热等群众基本生活保障的诉求,24小时之内反馈情况;一般事项7天之内反馈情况;复杂疑难诉求15天之内反馈情况。“接诉即办”以来,北京热线合并,实现“一号通”,不管涉及何事何部门,都只需拨打12345,全部接办。

中国各地政府热线建设已有30多年,在国际大城市,市民救助热线,有的时间更长,有的知名度和数字化程度都非常高,联合国甚至还有专项认证评比。而北京的12345新便民热线,它正以独特的“北京速度”,带来全新“用户体验”,刷新着政务服务的概念。

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